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    勞模張海英:維權路上為你“發聲”,15年為游客挽回損失300余萬

    發布時間:2019-05-17??|??點擊數:??|??保護視力色:??|??文字顯示:【??

    維權路上為你“發聲”

    15年為游客挽回損失300余萬

    人物名片

    張海英,54歲,現任寧波市旅游質量監督管理所投訴審理科科長,先后獲得浙江省巾幗建功標兵、浙江省勞動模范、寧波市優秀共產黨員等榮譽。

     “您好,請問有什么需要幫助?”對于張海英來說,這是她習慣掛在嘴邊的一句話。

    和一般服務窗口不同,她處理的是千千萬萬條旅游維權投訴。電話那頭、網絡那端,或許是說著“靈橋牌”普通話的寧波本地居民,或許就是來自千里之外甚至大洋彼岸的游客。

    吃、住、行、游、購、娛,只要是在旅游過程中發生的麻煩事、鬧心事,都可以通過全國、省或者市的投訴熱線或者平臺,向其求助;而張海英需要做的,則是通過調查核實,維護消費者的合法權益。

    “特別是最近這幾年,隨著全域旅游時代的到來,我們的工作量明顯增加。不僅僅是旅行社、星級酒店、景點景區,還包括了農家樂、民宿、鄉村游等,都納入旅游維權服務范疇?!睆埡S⒄f。

    點多面廣,情況復雜,雙方又容易情緒激動,一來二去調解糾紛存在難點。張海英說,特別是這幾年,隨著組團境外游成為新潮流,在海外旅游時不可控因素很多,一旦行程或者服務標準不符,消費者很難依靠自身力量有力維權。

    對此,面對高速發展的旅游新形勢,她作為市旅游質量監督管理所投訴審理科負責人,還牽頭成立了寧波市首家旅游糾紛巡回法庭,協調完善了旅游糾紛部門綜合協調機制和人民調解制度,參與制訂了《旅游經營者投訴處理規范》全國行業標準,并在全國率先建立旅游糾紛理賠中心,做出了積極的貢獻。

    該旅行社認為,是游客自身原因摔倒,與其無關。但張海英調查后發現,老人摔倒和旅行社更改行程存在直接關系,恰恰是因為行程太趕,導致老人家體力嚴重透支。最終,該旅行社社承擔主要責任,該案例也入選去年寧波“十佳以案釋法經典案例”。

    “我們團隊平均每年處理旅游投訴500、600起,‘游客投訴無小事’,讓雙方‘載疑而來,滿意而歸’是我們的工作目標?!边^去15年間,張海英累計受(處)理旅游投訴(咨詢)3萬余件,為游客挽回經濟損失300余萬元,被喻為“旅游維權路上的老黃?!?。


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